o2-Kundenservice: Deswegen könnte der Support bald noch schlimmer werden

Johann Philipp

Künstliche Intelligenz statt echte Menschen: Der Mobilfunkanbieter o2 hat einen Chatbot vorgestellt, der zukünftig den Support übernehmen soll. Wird o2 dadurch noch schwerer zu erreichen? Wir haben alle Informationen für euch.

o2-Kundenservice: Deswegen könnte der Support bald noch schlimmer werden
Bildquelle: Telefonica.

Künstliche Intelligenz beantwortet Fragen zum o2-Tarif

Die erste Anlaufstelle bei Fragen und Problemen mit dem eigenen Mobilfunktarif ist die Kundenhotline. Vor allem bei o2 ist sie aber häufig völlig überlastet. Mit einem sogenannten Chatbot will der Anbieter eine weitere Kontaktmöglichkeit schaffen und dabei Personalkosten sparen.

Eine künstliche Intelligenz wird dabei mit vorgefertigten Fragen und passenden Antworten gefüttert. Über den Facebook Messenger schreibt man den Chatbot an und erhält sofort eine Antwort. Bisher gibt es drei verschiedene Themenbereiche: Fragen zum verbrauchten Datenvolumen, dem Guthaben auf der Prepaidkarte und allgemeine Fragen zum Tarif.

Über die Facebook-Seite von o2 ist der Dienst ab sofort freigeschaltet. Bevor es losgeht, muss man allerdings erst die Datenschutzerklärung bestätigen. Darin heißt es, dass o2 die Daten des eigenen Tarifs, wie das verfügbare Datenvolumen an Facebook überträgt. Klingt erst mal nicht gut, aber sonst könnte der Chatbot auch nicht helfen und die Infos im Messenger anzeigen. Wer das nicht möchte, kann den Dienst nicht nutzen und muss zum Telefon greifen.

Von o2 heißt es, dass Aura noch am Anfang stehe. Man wolle mit der Assistentin aber ein „besseres Kundenerlebnis“ schaffen. Aura kommt in Deutschland und fünf weiteren Ländern zum Einsatz.

Trend: Chatbots im Kundenservice

o2 ist mit dem Chatbot nicht allein. Auch auf der Facebook-Seite vom Autobauer Volkswagen kann man mit einer künstlichen Intelligenz schreiben und nach seinem Traumwagen suchen.

Der Trend zu mehr KIs im Kundenservice ist nicht neu, da sich damit Personalkosten sparen lassen. Bisher sind die Dienste aber noch sehr beschränkt in ihren Antworten. Stellt man eine Frage, die nicht zum Repertoire gehört, ist die künstliche Intelligenz schnell überfordert. Die KIs sollen mit der Zeit lernen, natürliche Sprache zu verstehen.

Ob der o2-Dienst von den Kunden angenommen wird, muss sich erst zeigen. Das Unternehmen plant Aura zu erweitern und immer mehr Aufgaben im Kundenservice zu überlassen. Auch bei alltäglichen Fragen soll der Chatbot in Zukunft helfen. Als Beispiel nennt o2 eine Implementierung in der Movistar+-Anwendung in Spanien, die für Kunden auf Anfrage passende Filme und Serien vorschlägt.

Quelle: o2

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